La Carta dei Servizi fissa gli standard che la struttura si impegna a rispettare e gli indicatori con cui misura se ci riesce. Non sono dichiarazioni di intenti: sono numeri, e vengono verificati.
Gestione dei reclami
| Indicatore | Standard atteso |
|---|---|
| Reclami risolti sul totale dei reclami ricevuti | La totalità dei reclami ricevuti deve essere risolta |
| Reclami con risposta scritta entro 15 giorni sul totale dei reclami ricevuti | Ogni reclamo deve ricevere risposta scritta entro 15 giorni |
| Reclami ricevuti rispetto al numero di utenti assistiti | Non oltre il 10 per cento degli utenti assistiti |
Soddisfazione di ospiti e familiari
| Indicatore | Standard atteso |
|---|---|
| Questionari con giudizio prevalentemente positivo sul rapporto con gli operatori | Almeno il 90 per cento dei questionari raccolti |
| Questionari con giudizio complessivo prevalentemente positivo sui servizi erogati | Almeno il 90 per cento dei questionari raccolti |
Tempi di risposta
| Prestazione | Impegno |
|---|---|
| Risposta scritta a un reclamo | Entro 15 giorni dal ricevimento |
| Rilascio della copia della cartella personale | Entro 10 giorni dalla richiesta |
| Valutazione multidimensionale e stesura del Piano di Assistenza Individualizzato | Entro 48 ore dall’ingresso |
| Preavviso in caso di variazione degli orari di visita | Almeno 7 giorni |
Come vengono verificati
| Attività | Periodicità |
|---|---|
| Questionari di rilevazione della soddisfazione | Almeno una volta l’anno |
| Verifiche ispettive interne | Almeno una volta l’anno, e ogni volta che se ne presenti la necessità |
| Audit interni sui processi | Almeno una volta l’anno |
| Gestione dei reclami | A ogni segnalazione ricevuta |
| Riesame della politica per la qualità | Una volta l’anno |
| Revisione della Carta dei Servizi | Una volta l’anno |
I risultati misurati per ciascun indicatore sono pubblicati nella sezione Trasparenza insieme al report annuale sulla gestione dei reclami e alla sintesi delle indagini di soddisfazione.
Chi ritiene che uno di questi impegni non sia stato rispettato può segnalarlo con il modulo dedicato. Le segnalazioni sono il modo principale con cui la struttura si accorge di uno scostamento.